Имея дело с людьми, помните, что вы имеете дело не с логически мыслящими, а с эмоциональными существами.

(Дейл Карнеги (1888–1955))

На любой работе найдется хотя бы один трудный сотрудник, а где-то и поболее. По словам Роберта Д. Рэмси, до 18 % рабочего времени руководители тратят на разбирательства личных конфликтов, вспыхивающих между подчиненными (Intepersonal Coflicts, 2005). Это означает, что ежегодно на полную бессмыслицу уходит примерно два месяца.

Вашим лучшим оружием в отношениях с трудными работниками является точное понимание того, как и почему эти люди стали такими, какие они есть. Вооружившись знанием, вы сможете успешнее добиваться соблюдения этими людьми политики и правил компании.

Для того чтобы быть счастливым, поддерживать хорошие отношения с другими и быть психологически уравновешенным, надо хорошо относиться к себе. Это чувство собственной ценности, собственного достоинства мы и называем уважением к себе.

Как у человека появляется такое чувство? В повседневной жизни все мы делаем выбор. Когда мы выбираем, что нам делать, мы считаем, что совершаем те или иные поступки, потому что это правильно, и тогда мы чувствуем себя хорошо, а когда мы знаем, что поступаем неправильно, мы испытываем чувство вины, замешательство и стыд.

А теперь повторим все с самого начала. Когда вы принимаете какое-то решение, у вас всегда есть одна из следующих мотиваций (или то или иное их сочетание).

1. Можно выбрать то, что позволит почувствовать себя хорошо.

2. Можно выбрать то, что позволит хорошо выглядеть.

3. Можно выбрать то, что хорошо или правильно.

Первые две мотивации что-то вычитают из нашего уважения к самим себе, а третья позволяет нам хорошо себя чувствовать и относиться к себе с большим уважением. Вот более пристальный взгляд на то, как и почему это происходит.

Когда вы решаете сделать нечто просто потому, что такой поступок позволит вам хорошо себя почувствовать, даже если знаете, что этот поступок, возможно, неправилен, происходит размывание того образа, который у вас сложился о самом себе. Например, когда вы переедаете, вы не чувствует себя хорошо, а впоследствии, возможно, испытываете чувство вины и злость. Или если вы спите допоздна, тогда как хотели начать день с раннего утра, у вас возникает раздражение на самого себя. Когда вы принимаете решение, противоречащее вашему истинному внутреннему желанию (скажем, хорошо поесть или рано встать), вы, в сущности, оказываетесь рабом своих страстей. Вы осознаете, что вы не свободны и не независимы.

Теперь, когда вы делаете нечто просто потому, что этот поступок позволяет вам хорошо выглядеть, но вы знаете, что это неправильный поступок, вы живете не для себя, а только ради собственного имиджа. Когда вашими поступками управляет ваше эго, вы совершаете поступки, которые формируют правильный имидж, и вас окружают одобрение, контроль и уважение, сопряженные с таким имиджем. Ваш выбор основан не на соображениях правильного и доброго, а скорее на соображениях видимости. Если вы живете для того, чтобы поддерживать определенный имидж, вы полагаетесь на других людей, которые питают ваше эго. Это увеличивает вашу уязвимость, неустойчивость и зависимость.

Впрочем, если вы решаете совершить какой-то поступок потому, что это правильно, вы испытываете к себе добрые чувства, так как чтобы хорошо относиться к себе, надо творить добро, а не то, что создает у вас приятные ощущения или хорошо выглядит. Вы отвечаете за собственную жизнь и полноценно проживаете ее лишь тогда, когда можете выбрать ответственность. И только тогда вы обретаете уважение к самому себе, становитесь раскрепощенным и начинаете хорошо относиться к себе как к личности.

Та частица человека, которая стремится завоевать уважение других людей, называется эго. Эго – это проекция того, как мы хотим, чтобы мир видел нас, и как мы нуждаемся в таком образе. При низком уровне самоуважения (а это означает, что человеком правит эго) в тех случаях, когда мы получаем положительный или хороший отклик окружающих, мы относимся к себе лучше. Если же отклик не таков, мы относимся к себе хуже.

Итак, исходный уровень следующий: чем более высоким уровнем самооценки мы обладаем, тем меньше наше хорошее отношение к себе зависит от других людей. Чем меньше мы себе нравимся, тем более мы зависимы от других, дающих нам эмоциональную подпитку.

Эта необходимая нам любовь приходит в виде уважения. Если нас уважают другие, мы чувствуем, что можем уважать самих себя, поскольку мы превращаем уважение, с которым к нам относятся другие, в самолюбие. Самоуважение и эго составляют стержень чувства собственного достоинства. Нам необходимо получать это чувство из какого-то источника, и если мы не черпаем это чувство из самих себя, мы требуем его от других.

Если у нас низкая самооценка, это по определению означает, что мы не чувствуем себя хозяевами собственной жизни. Чем меньше наша власть над самими собой, тем сильнее мы пытаемся управлять жизнью других людей и тем сильнее раздражаемся в тех случаях, когда жизнь идет не так, как мы ожидали. Не надо праздно сидеть и позволять кому-то лишать вас остатков чувства независимости и власти над собственной жизнью. Если вы просто скользнули глазами по этому абзацу, прочитайте его, пожалуйста, внимательнее, ибо то, что в нем изложено, лежит в основе всех межличностных конфликтов.

Любая ситуация, которую вы считаете унизительной для себя или которая лишает вас самоуважения, лишая вас власти, вынуждает вас к негативной реакции. Если вы чувствуете, что сохраняете управление своей жизнью и потому сохраняете уважение к себе, вы не станете впадать в гнев. Чем выше самооценка человека, тем менее раздраженным он становится в любой конкретной негативной ситуации.

Если мы не получаем уважения от других людей, то злимся, потому что недостаток (или отсутствие) уважения причиняет ущерб тому, как мы хотим видеть себя. Нас отсекают от питания – питания для нашей души. Эмоциональным ответом на эту утрату власти над собственной жизнью становится страх. А ответом на страх становится попытка эго компенсировать эту утрату – гнев, ярость. В основе всех негативных эмоций – зависти, похоти, ревности и, в особенности, гнева – лежит страх. А страх коренится в низкой самооценке. Вот почему у злых, раздраженных людей всегда низкая самооценка. Вот почему они вечно спорят, проявляют упрямство и злопамятны. Гнев дает нам ощущение могущества. Гнев порождает у нас иллюзию того, что мы контролируем ситуацию, свободны и независимы. Но в действительности гнев заставляет нас терять контроль.

Человек, который сам себя не уважает, бессознательно приходит к заключению, что и другие его не уважают. Он считает, что люди намеренно делают ему гадости и редко приписывает благие мотивы их поведению. Снова и снова что-нибудь идет не так, как ему хотелось бы, и это усиливает его ярость, которая непредсказуемым образом одинаково изливается и на него самого, и на других.

Нашу душу терзают желания, мимолетные импульсы, влечения, которые искажают наши мысли, приводят их в беспорядок в той мере, в какой нам не хватает самоуважения. Когда мы остаемся наедине с собой, мы изо всех сил стараемся заглушить внутренний голос, нашептывающий «Я не люблю себя» и прилагаем все силы к тому, чтобы можно было почувствовать себя хорошо и притупить боль. Мы падаем по спирали, потому что люди с плохим представлением о самих себе часто ищут временного, ложного убежища в немедленных удовольствиях и поддаются своим позывам вместо того, чтобы подниматься над ними.

Когда человеком правит эго, его мысли затуманены эмоциями, и он принимает непродуктивные, а порой вредные решения. Когда мы сами себе не нравимся (а в той или иной степени все люди себе не нравятся), мы наказываем себя, совершая действия, которые кажутся приятными: чрезмерно много едим, пьем или принимаем наркотики и прибегаем к бесконечным, бессмысленным отвлечениям. Мы отчаянно хотим любить себя, но вместо этого теряем себя. Не способные вносить вклады в собственное благополучие, мы подменяем любовь иллюзиями. Эти мнимые удовольствия скрывают наше презрение к себе, и поскольку удовольствия, к которым мы стремились, вознаграждаются еще большими страданиями, мы впадаем в еще более глубокую депрессию.

Для человека, который сам себе не нравится, все в жизни обращается в источник потерь. Это сродни работе на начальника, которого вы презираете. Выполнение даже самых мелких заданий вызывает раздражение. Станете ли вы напряженно работать на неблагодарного и неконтролируемого человека, приносить ради него какие-то жертвы, не говоря уж о том, чтобы любить и уважать его?

Поскольку самоуважение и эго – явления взаимоисключающие, невозможно представить человека с высоким уровнем самоуважения и раздутым эго. Таких людей просто нет. Если степень нашего уважения к себе начинает снижаться, если наши перспективы сужаются, наша личность все более свертывается под воздействием чувства незащищенности. В результате возникают два варианта психики: у человека может быть низкое самоуважение и ущемленное (хотя и не уменьшившееся) эго – и так возникает бесхарактерность, свойственная людям-«тряпкам»; или же у человека может быть низкая самооценка и раздутое эго – и так возникает надменность, заносчивость. Таким образом, два человека с низкой самооценкой могут проявлять два разных отношения к одной и той же ситуации. Разница состоит в том, что заносчивые люди вступают в прямое столкновение, а люди с ущемленным эго не способны высказать свое несогласие и самоутвердиться, поэтому прибегают к пассивной агрессии, чтобы сгладить свои потери.

Обычно эти типы поведения не являются неизменными. Человек с низким уровнем уважения к самому себе часто мечется, в зависимости от преобладающего в данный момент представления о себе, переходя от поведения ущемленной личности (поведения бесхарактерного человека) к поведению личности, страдающей комплексом превосходства. Человек, чувствующий свою неполноценность, обращает агрессию вовнутрь, на самого себя, тогда как тот, кто испытывает превосходство, направляет агрессию вовне, – но и то и другое приводит к гневу.

Все мы, время от времени, колеблемся между разными типами восприятия, мышления и реакций. Есть такая старая притча: у человека в кармане должны быть две записки, в одной из которых написано «Я всего лишь горстка праха», а в другой – «Весь мир создан только для меня». Весь секрет в том, чтобы знать, какую из записок и когда предъявлять.

В этой вроде бы простой истории содержится кладезь мудрости, касающейся природы человека. В той мере, в какой нам не хватает самоуважения, мы неправильно реагируем на ситуации (т. е. предъявляем не ту записку, какую следовало бы). Когда ситуация угрожает эго человека, он может воспринять ситуацию с позиции смирения, если у него высокая самооценка. Но если человек страдает низкой самооценкой, он ошибочно считает, что весь мир создан только для него, и чувствует, что любой человек, сомневающийся в этом, пренебрегает им и причиняет ему вред.

Тест, определяющий самооценку человека

Быстрый способ выяснить, склонен ли тот или иной человек к самоуважению, – наблюдать за тем, как данная личность относится к себе и к другим. Человек с низким уровнем самоуважения может ублажать себя и потакать своим собственным желаниям, но к другим он относится не особенно хорошо. Или же он может проявлять демонстративную заботу о других, потому что желает получить одобрение и уважение, но не заботится о собственных потребностях. Только человек, действительно уважающий себя, хорошо относится и к самому себе, и к другим. А когда мы говорим хорошо, мы имеем в виду, что такой человек не стремится к краткосрочным удовольствиям. Такой человек, скорее, постепенно строит свое благополучие и хорошо относится к другим не для того, чтобы понравиться им, а потому, что другие нравятся ему, или потому, что хорошо относиться к другим – правильно.

Следует помнить о том, что никому не нравится быть озлобленным и тяжелым человеком, с которым трудно общаться. Вопреки тому, что может казаться, трудные люди приходят из мира страданий. Хотя понимание алгоритма поведения таких людей помогает эффективнее сотрудничать с ними, в последующих главах будут описаны конкретные, особенно эффективные приемы обращения с трудными людьми.

См. также:

• главу 7 «Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».